1.1. Rol del servicio al navegante: expectativas, necesidades críticas y particularidades del entorno marítimo
1.2. Cultura de hospitalidad aplicada: trato profesional, proactividad y consistencia en la experiencia del usuario
1.3. Protocolos de atención presencial, telefónica y digital: guiones, tiempos de respuesta y escalamiento
1.4. Comunicación efectiva y lenguaje técnico básico: claridad, empatía y prevención de malentendidos operativos
1.5. Manejo de incidencias frecuentes: demoras, cancelaciones, averías, meteorología y cambios de plan
1.6. Evaluación de la satisfacción: NPS/CSAT, calidad percibida y mejora continua del servicio

2.1. Flujo de recepción del navegante: preaviso, asignación de amarre, confirmaciones y control de ocupación
2.2. Check-in documental: identificación, seguros, licencias, listas de tripulación y normativa aplicable
2.3. Check-out y cierre de servicios: consumos, facturación, liberación de atraque y reporte de incidencias
2.4. Coordinación con marinería y operaciones: maniobras seguras, asistencia al atraque y comunicación por canal
2.5. Gestión de recursos y turnos: priorización, picos de demanda y continuidad del servicio en temporada alta
2.6. Registro y trazabilidad: bitácoras de servicio, partes operativos y evidencias para auditoría

3.1. Información esencial para el navegante: cartas, avisos, meteorología, mareas y restricciones locales
3.2. Recomendaciones de ruta y fondeo: planificación, alternativas seguras y criterios de decisión operativa
3.3. Asesoría de servicios en tierra: aprovisionamiento, reparaciones, transporte, ocio y necesidades especiales
3.4. Diseño de experiencias náuticas: propuestas por perfil, duración, presupuesto y nivel de pericia
3.5. Coordinación con proveedores locales: excursiones, guías, restauración, actividades y acuerdos de calidad
3.6. Comunicación multilingüe funcional: inglés de servicio, terminología básica y manejo de clientes internacionales

4.1. Gestión de reservas y disponibilidad: reglas, políticas, confirmaciones y control de no-shows
4.2. Venta consultiva: diagnóstico de necesidades, argumentario y propuesta de valor basada en beneficios
4.3. Upselling y cross-selling responsable: energía/agua, lavandería, concierge, mantenimiento y servicios premium
4.4. Gestión de precios y condiciones: tarifas, paquetes, descuentos, estacionalidad y transparencia comercial
4.5. Facturación, cobros y conciliación: medios de pago, control de consumos y cierre diario
4.6. Relación B2B: brokers, agencias, clubes y flotas; acuerdos, SLAs y gestión de cuentas

5.1. Tipología de quejas y reclamaciones: técnicas de contención, escucha activa y desescalada
5.2. Procedimiento de resolución: registro, investigación, compensaciones, seguimiento y cierre documentado
5.3. Gestión de conflictos a bordo y en instalaciones: límites, seguridad, coordinación y comunicación formal
5.4. Reputación digital: reseñas, respuestas profesionales, recuperación del servicio y prevención de crisis
5.5. Calidad del servicio y auditorías internas: estándares, checklist, no conformidades y acciones correctivas
5.6. Protección de datos y confidencialidad: tratamiento de información personal y buenas prácticas operativas

6.1. Seguridad en instalaciones y zonas de atraque: señalización, riesgos habituales y conducta preventiva
6.2. Primeras actuaciones ante emergencias: hombre al agua, incendio, lesiones, hipotermia y coordinación inicial
6.3. Protocolos de comunicación en incidentes: partes, escalamiento, coordinación interinstitucional y trazabilidad
6.4. Sostenibilidad en la atención al navegante: residuos, aguas, consumo responsable y prácticas ecoeficientes
6.5. Accesibilidad e inclusión: atención a diversidad funcional, familias, mayores y necesidades culturales
6.6. Cierre de ciclo de mejora: lecciones aprendidas, actualización de SOPs y estandarización del servicio