1. Gestión integral de incidentes en el mar: protocolos, roles y cadena de mando para respuesta coordinada
2. Planificación y ejecución de operaciones: briefing, rutas, ventanas meteorológicas y criterios de go/no-go
3. Evaluación rápida de riesgos: matriz de criticidad, control de escena y decisiones bajo presión
4. Comunicación operativa: VHF/GMDSS, reportes estandarizados y enlace interinstitucional
5. Movilidad táctica y abordaje seguro: maniobras con RHIB, aproximación, amarre y recuperación
6. Equipos y tecnologías: EPP, señalización, localización satelital y registro de datos en campo
7. Atención inmediata al afectado: valoración primaria, hipotermia, trauma y estabilización para evacuación
8. Condiciones ambientales adversas: oleaje, visibilidad, corrientes y mitigación operativa
9. Simulación y entrenamiento: escenarios críticos, uso de RV/RA y ejercicios con métricas de desempeño
10. Documentación y mejora continua: lecciones aprendidas, indicadores (MTTA/MTTR) y actualización de SOPs

1. Fundamentos de la comunicación Premium: Elementos clave, barreras y facilitadores.
2. El cliente Premium: Necesidades, expectativas y motivaciones.
3. Comunicación verbal efectiva: Tono, lenguaje y modulación de la voz.
4. Comunicación no verbal: Lenguaje corporal, expresiones faciales y gestos.
5. Escucha activa y empática: Técnicas para comprender y conectar con el cliente.
6. Protocolo de saludo y bienvenida Premium: Primera impresión y cortesía.
7. Gestión de la información y resolución de consultas Premium: Claridad, precisión y eficiencia.
8. Manejo de quejas y situaciones difíciles Premium: Técnicas de contención, disculpa y soluciones.
9. Seguimiento y fidelización del cliente Premium: Acciones post-atención y personalización.
10. Comunicación escrita Premium: Correos electrónicos, cartas y mensajes.

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1. Introducción al sector de cruceros: historia, evolución y tendencias actuales.
2. El cliente de cruceros: perfiles, expectativas y necesidades específicas.
3. Comunicación efectiva: habilidades verbales, no verbales y escritas.
4. Atención al cliente presencial: protocolo de bienvenida, asistencia y despedida.
5. Gestión de quejas y reclamaciones: técnicas de resolución de conflictos y fidelización.
6. Atención al cliente telefónica y online: protocolos de respuesta y gestión de la información.
7. Imagen personal y profesional: vestimenta, higiene y comportamiento en el entorno laboral.
8. Protocolo social: normas de cortesía y etiqueta en diferentes situaciones.
9. Protocolo a bordo: jerarquía, roles y responsabilidades del personal.
10. Seguridad y emergencias: procedimientos de evacuación y primeros auxilios básicos.

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1. Introducción a la atención al cliente en el sector del transporte: particularidades del entorno a bordo.
2. Comunicación efectiva: escucha activa, empatía y asertividad con pasajeros y tripulación.
3. Tipología de pasajeros: identificación de necesidades y expectativas según perfiles.
4. Protocolo y cortesía: estándares de servicio, saludo, despedida y trato personalizado.
5. Gestión de quejas y reclamaciones: procedimiento interno, registro y resolución.
6. Incidencias comunes a bordo: retrasos, cancelaciones, problemas de equipaje, etc.
7. Primeros auxilios psicológicos: apoyo emocional en situaciones de estrés o crisis.
8. Normativa y procedimientos de seguridad: información a pasajeros, evacuación y emergencias.
9. Higiene y limpieza: estándares a bordo, prevención de riesgos sanitarios y control de plagas.
10. Comunicación multilingüe y intercultural: adaptación a la diversidad cultural y lingüística de los pasajeros.

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1. Introducción a la atención al cliente: importancia y evolución.
2. Comunicación efectiva: verbal, no verbal y escrita.
3. Tipos de clientes: identificación de necesidades y expectativas.
4. Protocolo y etiqueta profesional: imagen personal y corporativa.
5. Atención al cliente presencial: recepción, saludo, acompañamiento.
6. Atención telefónica: técnicas de comunicación y gestión de llamadas.
7. Atención al cliente online: correo electrónico, chat y redes sociales.
8. Gestión de quejas y reclamaciones: resolución de conflictos y satisfacción del cliente.
9. Fidelización de clientes: estrategias y programas de lealtad.
10. Protocolo a bordo: normas de cortesía y seguridad para pasajeros y tripulación.

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1. Arquitectura y componentes del sistema: diseño estructural, materiales y subsistemas (mecánicos, eléctricos, electrónicos y de fluidos) con criterios de selección y montaje en entornos marinos
2. Fundamentos y principios de operación: bases físicas y de ingeniería (termodinámica, mecánica de fluidos, electricidad, control y materiales) que explican el desempeño y los límites operativos
3. Seguridad operativa y medioambiental (SHyA): análisis de riesgos, EPP, LOTO, atmósferas peligrosas, gestión de derrames y residuos, y planes de respuesta a emergencias
4. Normativas y estándares aplicables: requisitos IMO/ISO/IEC y regulaciones locales; criterios de conformidad, certificación y buenas prácticas para operación y mantenimiento
5. Inspección, pruebas y diagnóstico: inspección visual/dimensional, pruebas funcionales, análisis de datos y técnicas predictivas (vibraciones, termografía, análisis de fluidos) para identificar causas raíz
6. Mantenimiento preventivo y predictivo: planes por horas/ciclos/temporada, lubricación, ajustes, calibraciones, sustitución de consumibles, verificación post-servicio y fiabilidad operacional
7. Instrumentación, herramientas y metrología: equipos de medida y ensayo, software de diagnóstico, calibración y trazabilidad; criterios de selección, uso seguro y almacenamiento
8. Integración e interfaces a bordo: compatibilidad mecánica, eléctrica, de fluidos y de datos; sellado y estanqueidad, EMC/EMI, protección contra corrosión y pruebas de interoperabilidad
9. Calidad, pruebas de aceptación y puesta en servicio: control de procesos y materiales, FAT/SAT, pruebas en banco y de mar, criterios “go/no-go” y registro de evidencias
10. Documentación técnica y práctica integradora: bitácoras, checklists, informes y caso práctico completo (seguridad → diagnóstico → intervención → verificación → reporte) aplicable a cualquier sistema

1. Introducción al turismo de cruceros: historia, tipología y tendencias.
2. Roles y responsabilidades del personal de atención al pasajero a bordo.
3. Estándares de calidad y expectativas del pasajero en cruceros.
4. Comunicación efectiva: habilidades verbales, no verbales y escucha activa.
5. Protocolo general en la industria de cruceros: jerarquía, saludos y presentaciones.
6. Manejo de quejas y reclamaciones: técnicas de resolución de conflictos y empatía.
7. Atención a pasajeros con necesidades especiales: diversidad funcional, cultural y lingüística.
8. Seguridad y emergencias: procedimientos básicos y rol del personal de atención al pasajero.
9. Conocimiento del producto crucero: itinerarios, servicios, excursiones y actividades a bordo.
10. Imagen personal y profesional: vestimenta, higiene y actitud en el entorno laboral.

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1. Introducción al protocolo de atención al cliente: Concepto, importancia y evolución.
2. Comunicación efectiva: Habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente.
3. Tipología de clientes: Identificación de diferentes perfiles y sus necesidades.
4. Técnicas de escucha activa y empatía en la interacción con el cliente.
5. Manejo de situaciones difíciles: Estrategias para abordar clientes enojados o frustrados.
6. Proceso de gestión de quejas: Recepción, registro, análisis y resolución.
7. Herramientas y canales de comunicación: Teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales.
8. Elaboración de respuestas efectivas y personalizadas a las quejas.
9. Seguimiento y control de la satisfacción del cliente: Encuestas, indicadores y análisis de resultados.
10. Mejora continua del protocolo de atención al cliente y gestión de quejas.

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1. Fundamentos de la atención al cliente: calidad en el servicio, expectativas y percepción.
2. Comunicación efectiva: escucha activa, lenguaje verbal y no verbal, empatía.
3. Tipología de clientes en cruceros: perfiles, necesidades y motivaciones.
4. Gestión de quejas y reclamaciones: protocolo de actuación, resolución de conflictos, técnicas de negociación.
5. Situaciones especiales: clientes con necesidades especiales, emergencias médicas, seguridad.
6. Herramientas de gestión de clientes: CRM, sistemas de reservas, bases de datos.
7. Cultura del servicio: hospitalidad, proactividad y mejora continua.
8. Gestión del tiempo y organización: priorización de tareas, eficiencia en la atención.
9. Trabajo en equipo: colaboración entre departamentos, comunicación interna.
10. Protocolo y etiqueta en cruceros: normas sociales, vestimenta y comportamiento.

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1. Introducción al protocolo de atención al cliente: Definición, importancia y evolución.
2. Comunicación efectiva: Habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente.
3. Tipología de clientes: Identificación de diferentes perfiles y sus necesidades.
4. Técnicas de escucha activa y empatía: Comprender y conectar con el cliente.
5. Gestión de emociones: Manejo del estrés y la frustración en situaciones difíciles.
6. El ciclo de servicio al cliente: Desde la bienvenida hasta el seguimiento post-venta.
7. Marco legal y normativo: Derechos del consumidor y protección de datos.
8. Recepción y registro de quejas: Procedimientos y herramientas.
9. Análisis y clasificación de quejas: Identificación de patrones y causas raíz.
10. Resolución de conflictos: Técnicas de negociación y búsqueda de soluciones.

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