1.1. Principios de hospitalidad marítima: cortesía profesional, consistencia del servicio y orientación a la seguridad
1.2. Tipologías de embarcaciones y perfiles de cliente: ferry, charter, yate, crucero, excursiones y servicios portuarios asociados
1.3. Estándares de servicio (SOPs): protocolos por fase del viaje, puntos de control y criterios de calidad verificables
1.4. Imagen personal y comunicación no verbal: presencia, uniformidad, lenguaje corporal y gestión del espacio en áreas reducidas
1.5. Gestión de expectativas: promesas realistas, información preventiva y alineación con condiciones meteorológicas/operativas
1.6. Ética del servicio y confidencialidad: trato digno, protección de datos, discreción y conducta profesional

2.1. Comunicación clara y breve: estructura del mensaje, confirmación de comprensión y reducción de ambigüedad
2.2. Empatía operativa sin pérdida de control: escucha activa, validación y reconducción hacia soluciones
2.3. Asertividad en entornos jerárquicos: límites, normas a bordo y cumplimiento sin escalada de conflicto
2.4. Gestión de quejas y reclamaciones: recepción, registro, respuesta, cierre y seguimiento con trazabilidad
2.5. Desescalada verbal: señales de riesgo, técnicas de contención, coordinación con seguridad y control de escena
2.6. Comunicación multicultural e idiomática: barreras frecuentes, tono, simplificación y uso de frases estándar

3.1. Embarque y acogida: orientación, control de flujos, asistencia a personas vulnerables y priorización
3.2. Información a bordo: anuncios, señalética, instrucciones de uso de servicios y consistencia omnicanal
3.3. Gestión de incidencias de servicio: retrasos, cambios de ruta, overbooking, averías y comunicación transparente
3.4. Coordinación entre departamentos: puente–tripulación–camarotes/servicios–cocina–seguridad y handover eficaz
3.5. Atención en espacios de alta densidad: colas, tiempos de espera, reparto de recursos y prevención de fricción
3.6. Desembarque y post-servicio: despedida, recuperación de objetos, encuestas, reputación y cierre documental

4.1. Diseño de atención inclusiva: accesibilidad física, comunicacional y sensorial aplicada a bordo
4.2. Pasajeros con movilidad reducida: asistencia segura, transferencias, priorización y coordinación con instalaciones portuarias
4.3. Menores, mayores y familias: acompañamiento, prevención de riesgos, comunicación adaptada y gestión de rutinas
4.4. Necesidades médicas y alergias: registro, comunicación interna, límites de actuación y derivación responsable
4.5. Animales de asistencia y normativa interna: protocolos, convivencia, higiene y resolución de conflictos
4.6. Trato a situaciones sensibles: duelo, ansiedad, fobias, mareo/cinetosis y contención emocional operativa

5.1. Mensajes de seguridad para pasajeros: claridad, repetición, demostraciones y verificación de comprensión
5.2. Protocolos de emergencia: roles, rutas, puntos de reunión, evacuación y apoyo a personas vulnerables
5.3. Gestión de incidentes con pasajeros: caídas, golpes, intoxicaciones, conflictos y activación de cadena de mando
5.4. Comunicación en crisis: qué decir, cuándo decirlo, vocería, control del pánico y consistencia del mensaje
5.5. Registro y reporte: bitácora de incidencias, evidencia, protección legal y aprendizaje sin culpa
5.6. Simulacros orientados al servicio: role-play, evaluación por rúbrica y mejora continua de SOPs

6.1. Indicadores de calidad: NPS/CSAT, tiempos de respuesta, repetición de incidencias y consistencia del servicio
6.2. Gestión de reputación: reseñas, respuesta profesional, escalado interno y prevención de crisis
6.3. Diseño de experiencia del cliente: customer journey, puntos de fricción y mejora por microprocesos
6.4. Formación y coaching de tripulación: estándares, observación en operación, feedback y planes de mejora
6.5. Auditoría interna de servicio: checklist, muestreo, no conformidades y acciones correctivas/preventivas
6.6. Proyecto final: manual operativo de atención al cliente para una embarcación con SOPs, guiones, KPIs y plan de mejora continua