Curso de Atención al cliente y protocolo VIP
¿Por qué este curso?
Domina el arte de la Atención al Cliente y Protocolo VIP
Transforma la experiencia de tus clientes en momentos memorables. Este curso intensivo te proporcionará las habilidades y herramientas esenciales para construir relaciones sólidas, gestionar situaciones complejas con elegancia y superar las expectativas del cliente más exigente. Aprenderás desde la comunicación efectiva y la empatía hasta el manejo de quejas y la resolución de problemas, todo ello con un enfoque en el protocolo y la etiqueta VIP.
Ventajas diferenciales
- Técnicas de comunicación avanzadas: escucha activa, lenguaje verbal y no verbal, adaptabilidad al cliente.
- Protocolo y etiqueta VIP: manejo de audiencias exclusivas, organización de eventos, imagen personal.
- Gestión de crisis y quejas: resolución efectiva de conflictos, recuperación de clientes insatisfechos, prevención de problemas.
- Herramientas digitales para la atención al cliente: CRM, redes sociales, chatbots.
- Casos prácticos y simulaciones: aplicación real de los conocimientos adquiridos, feedback personalizado.
¿A quién va dirigido?
- Profesionales del sector hotelero, de lujo y servicios exclusivos que buscan elevar la experiencia del cliente a través de un protocolo impecable y personalizado.
- Personal de atención al cliente que desean dominar técnicas de comunicación asertiva, gestión de quejas y resolución de problemas con un enfoque VIP.
- Directivos y gerentes que buscan capacitar a sus equipos para crear relaciones duraderas y de alto valor con clientes clave.
- Emprendedores y dueños de negocios que aspiran a diferenciarse de la competencia ofreciendo un servicio al cliente excepcional y memorable.
- Consultores y formadores que desean ampliar sus conocimientos en protocolo VIP y atención al cliente de alto nivel.
Flexibilidad y aplicabilidad
Formación adaptable a tu ritmo: contenido en línea accesible 24/7, ejercicios prácticos y casos de estudio reales para una implementación inmediata.
Objetivos y competencias
Cultivar relaciones duraderas:
«Comunicación efectiva y empática con tripulación, armador y autoridades portuarias.»
Gestionar experiencias personalizadas:
«Analizar datos del cliente, segmentar audiencias y automatizar la entrega de contenido relevante a través de múltiples canales.»
Dominar la comunicación persuasiva:
«Adaptar el mensaje al interlocutor (cliente, tripulación, autoridades) y contexto para maximizar el impacto y la consecución de objetivos.»
Anticipar y superar expectativas singulares:
Gestionar eficazmente situaciones de emergencia minimizando riesgos y optimizando la respuesta con recursos disponibles.
Resolver conflictos con elegancia y discreción:
Comunicar con asertividad, escuchar activamente y buscar soluciones creativas, minimizando el impacto emocional y manteniendo la confidencialidad.
Convertir cada interacción en una oportunidad de fidelización:
«Escuchar activamente, identificar necesidades y superar expectativas en cada contacto, ofreciendo soluciones personalizadas y un trato excepcional.»
Plan de estudio - Módulos
- Gestión integral de incidentes en el mar: protocolos, roles y cadena de mando para respuesta coordinada
- Planificación y ejecución de operaciones: briefing, rutas, ventanas meteorológicas y criterios de go/no-go
- Evaluación rápida de riesgos: matriz de criticidad, control de escena y decisiones bajo presión
- Comunicación operativa: VHF/GMDSS, reportes estandarizados y enlace interinstitucional
- Movilidad táctica y abordaje seguro: maniobras con RHIB, aproximación, amarre y recuperación
- Equipos y tecnologías: EPP, señalización, localización satelital y registro de datos en campo
- Atención inmediata al afectado: valoración primaria, hipotermia, trauma y estabilización para evacuación
- Condiciones ambientales adversas: oleaje, visibilidad, corrientes y mitigación operativa
- Simulación y entrenamiento: escenarios críticos, uso de RV/RA y ejercicios con métricas de desempeño
- Documentación y mejora continua: lecciones aprendidas, indicadores (MTTA/MTTR) y actualización de SOPs
- Introducción a la excelencia en la atención: Conceptos clave y su importancia
- Protocolo VIP: Estándares y adaptaciones según el contexto
- Comunicación efectiva: Lenguaje verbal y no verbal en la atención VIP
- Habilidades de escucha activa: Comprender las necesidades y expectativas del cliente
- Manejo de quejas y resolución de problemas: Transformar desafíos en oportunidades
- Personalización del servicio: Anticiparse y superar las expectativas individuales
- Etiqueta y protocolo social: Normas de cortesía y comportamiento en entornos VIP
- Imagen personal y profesional: Proyectar confianza y credibilidad
- Gestión de la privacidad y confidencialidad: Proteger la información sensible del cliente
- Medición y mejora continua de la experiencia VIP
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- Fundamentos de la Excelencia en el Servicio al Cliente: Concepto, importancia y beneficios.
- Etiqueta Profesional: Vestimenta, lenguaje corporal y comunicación verbal.
- Protocolo Empresarial: Saludos, presentaciones, reuniones y eventos.
- Comunicación Efectiva: Escucha activa, empatía y asertividad.
- Manejo de Quejas y Reclamos: Técnicas para resolver conflictos y superar expectativas.
- Atención Personalizada: Identificación de necesidades y preferencias del cliente.
- Construcción de Relaciones Duraderas: Fidelización y creación de valor a largo plazo.
- Trato Preferencial: Programas de lealtad, beneficios exclusivos y experiencias únicas.
- Cultura de Servicio al Cliente: Implementación y mantenimiento de estándares de excelencia.
- Medición y Mejora Continua: Indicadores clave de rendimiento y retroalimentación del cliente.
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- Fundamentos de la atención VIP: Definición, expectativas y necesidades específicas.
- Psicología del cliente VIP: Motivaciones, valores y factores influyentes en la percepción del servicio.
- Comunicación efectiva y asertiva: Técnicas de escucha activa, lenguaje verbal y no verbal adaptado.
- Protocolo y etiqueta en la atención VIP: Normas de cortesía, vestimenta y comportamiento profesional.
- Gestión de la imagen personal y profesional: Proyección de confianza, credibilidad y excelencia.
- Creación de experiencias memorables: Personalización, detalles significativos y superación de expectativas.
- Manejo de quejas y situaciones difíciles: Resolución de conflictos, empatía y búsqueda de soluciones efectivas.
- Fidelización y construcción de relaciones a largo plazo: Estrategias de seguimiento, reconocimiento y valor añadido.
- Uso de la tecnología en la atención VIP: Herramientas digitales, CRM y canales de comunicación personalizados.
- Medición y mejora continua de la calidad del servicio VIP: Indicadores clave, feedback del cliente y planes de acción.
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- Introducción a la atención VIP: Concepto, evolución y relevancia.
- Psicología del cliente VIP: Motivaciones, expectativas y necesidades.
- Comunicación efectiva: Lenguaje verbal y no verbal adaptado al cliente VIP.
- Protocolo y etiqueta: Normas de cortesía y comportamiento en diferentes contextos.
- Personalización del servicio: Estrategias para ofrecer una experiencia única.
- Gestión de quejas y reclamaciones: Resolución de conflictos y superación de expectativas.
- Fidelización del cliente VIP: Programas de lealtad, beneficios exclusivos y seguimiento.
- Marketing relacional: Construcción de relaciones a largo plazo con clientes VIP.
- Herramientas digitales para la atención VIP: CRM, redes sociales y comunicación online.
- Medición de la satisfacción y mejora continua: Indicadores clave de rendimiento (KPIs).
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- Arquitectura y componentes del sistema: diseño estructural, materiales y subsistemas (mecánicos, eléctricos, electrónicos y de fluidos) con criterios de selección y montaje en entornos marinos
- Fundamentos y principios de operación: bases físicas y de ingeniería (termodinámica, mecánica de fluidos, electricidad, control y materiales) que explican el desempeño y los límites operativos
- Seguridad operativa y medioambiental (SHyA): análisis de riesgos, EPP, LOTO, atmósferas peligrosas, gestión de derrames y residuos, y planes de respuesta a emergencias
- Normativas y estándares aplicables: requisitos IMO/ISO/IEC y regulaciones locales; criterios de conformidad, certificación y buenas prácticas para operación y mantenimiento
- Inspección, pruebas y diagnóstico: inspección visual/dimensional, pruebas funcionales, análisis de datos y técnicas predictivas (vibraciones, termografía, análisis de fluidos) para identificar causas raíz
- Mantenimiento preventivo y predictivo: planes por horas/ciclos/temporada, lubricación, ajustes, calibraciones, sustitución de consumibles, verificación post-servicio y fiabilidad operacional
- Instrumentación, herramientas y metrología: equipos de medida y ensayo, software de diagnóstico, calibración y trazabilidad; criterios de selección, uso seguro y almacenamiento
- Integración e interfaces a bordo: compatibilidad mecánica, eléctrica, de fluidos y de datos; sellado y estanqueidad, EMC/EMI, protección contra corrosión y pruebas de interoperabilidad
- Calidad, pruebas de aceptación y puesta en servicio: control de procesos y materiales, FAT/SAT, pruebas en banco y de mar, criterios “go/no-go” y registro de evidencias
- Documentación técnica y práctica integradora: bitácoras, checklists, informes y caso práctico completo (seguridad → diagnóstico → intervención → verificación → reporte) aplicable a cualquier sistema
- Introducción a la atención VIP: Concepto, evolución y relevancia actual.
- Psicología del cliente VIP: Necesidades, expectativas y motivaciones.
- Comunicación efectiva: Lenguaje verbal y no verbal, escucha activa y empatía.
- Protocolo y etiqueta en la atención VIP: Normas sociales, culturales y empresariales.
- Gestión de la imagen personal y profesional: Vestimenta, presentación y comportamiento.
- Creación de experiencias memorables: Personalización, detalles y valor añadido.
- Gestión de quejas y reclamaciones VIP: Resolución de conflictos, soluciones creativas y seguimiento.
- Estrategias de fidelización: Programas de lealtad, recompensas y reconocimiento.
- Uso de la tecnología en la atención VIP: Herramientas digitales, CRM y redes sociales.
- Medición de la satisfacción del cliente VIP: Indicadores clave de rendimiento y retroalimentación.
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- Fundamentos de la Excelencia en el Servicio al Cliente VIP: Definición, importancia y beneficios.
- Psicología del Cliente VIP: Motivaciones, expectativas, necesidades y comportamientos.
- Comunicación Efectiva con Clientes VIP: Técnicas de escucha activa, empatía y asertividad.
- Personalización del Servicio: Adaptación a las preferencias individuales y creación de experiencias únicas.
- Manejo de Quejas y Reclamaciones VIP: Resolución de problemas con rapidez, eficiencia y profesionalismo.
- Construcción de Relaciones a Largo Plazo: Estrategias para fidelizar y mantener a los clientes VIP.
- Protocolo y Etiqueta en el Trato VIP: Normas de cortesía, vestimenta y comportamiento.
- Uso de la Tecnología para Mejorar el Servicio VIP: Herramientas digitales, CRM y redes sociales.
- Medición y Evaluación de la Satisfacción del Cliente VIP: Indicadores clave de rendimiento y encuestas.
- Casos de Éxito y Mejores Prácticas en la Fidelización de Clientes VIP.
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- Fundamentos de la atención VIP: Definición, expectativas y valores.
- Comunicación efectiva: Escucha activa, lenguaje verbal y no verbal, empatía.
- Protocolo y etiqueta: Normas de cortesía, vestimenta y comportamiento en diferentes contextos.
- Gestión de la imagen personal y corporativa: Proyección profesional, reputación y marca.
- Manejo de quejas y resolución de problemas: Técnicas de negociación, gestión de conflictos y soluciones creativas.
- Personalización del servicio: Adaptación a las necesidades individuales, anticipación y proactividad.
- Creación de experiencias memorables: Diseño de momentos únicos, detalles y sorpresas.
- Uso de la tecnología para la atención VIP: Herramientas de comunicación, CRM y plataformas digitales.
- Seguridad y confidencialidad: Protección de la información, manejo de situaciones delicadas y gestión de riesgos.
- Seguimiento y fidelización de clientes VIP: Estrategias de retención, programas de lealtad y construcción de relaciones a largo plazo.
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- Fundamentos de la atención VIP: Expectativas, necesidades y motivaciones del cliente VIP.
- Comunicación de alto impacto: Lenguaje verbal y no verbal, escucha activa y empatía.
- Protocolo y etiqueta en la atención VIP: Normas de cortesía, vestimenta y comportamiento profesional.
- Gestión de quejas y reclamaciones VIP: Resolución de problemas, superación de expectativas y recuperación del cliente.
- Personalización de la experiencia VIP: Identificación de preferencias, anticipación de necesidades y creación de momentos memorables.
- Construcción de relaciones duraderas: Estrategias de fidelización, programas de recompensas y seguimiento personalizado.
- Gestión de la privacidad y la confidencialidad: Protección de datos, manejo de información sensible y cumplimiento normativo.
- Uso de la tecnología en la atención VIP: Herramientas de comunicación, plataformas de gestión de clientes y automatización de procesos.
- Medición de la satisfacción VIP: Indicadores clave de rendimiento, encuestas de satisfacción y análisis de comentarios.
- Tendencias en la atención VIP: Innovación, personalización y adaptación a las nuevas demandas del mercado.
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Salidas profesionales
- Asistente personal VIP: gestión de agendas, viajes, eventos y necesidades particulares con discreción y eficiencia.
- Concierge de lujo: provisión de servicios personalizados en hoteles, resorts y residencias exclusivas, anticipando las necesidades del cliente.
- Representante de atención al cliente premium: manejo de cuentas y relaciones con clientes de alto valor, ofreciendo soluciones personalizadas y un servicio excepcional.
- Gestor de protocolo en eventos de alto nivel: coordinación y ejecución de eventos, garantizando el cumplimiento de normas de etiqueta y la satisfacción de los invitados VIP.
- Agente de viajes especializado en clientes VIP: diseño y gestión de itinerarios personalizados, ofreciendo experiencias únicas y exclusivas.
- Consultor de imagen personal y profesional: asesoramiento en etiqueta, protocolo, comunicación y vestuario para ejecutivos y personalidades públicas.
- Coordinador de relaciones públicas para empresas de lujo: gestión de la imagen de la marca, organización de eventos y relaciones con medios y clientes VIP.
- Formador en habilidades de atención al cliente y protocolo VIP: impartición de cursos y talleres para empresas y profesionales que buscan mejorar su servicio al cliente y su imagen profesional.
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Requisitos de admisión
Perfil académico/profesional:
Grado/Licenciatura en Náutica/Transporte Marítimo, Ingeniería Naval/Marina o titulación afín; o experiencia profesional acreditada en puente/operaciones.
Competencia lingüística:
Recomendado inglés marítimo (SMCP) funcional para simulaciones y materiales técnicos.
Documentación:
CV actualizado, copia de titulación o libreta de embarque, DNI/Pasaporte, carta de motivación.
Requisitos técnicos (para online):
Equipo con cámara/micrófono, conexión estable, monitor ≥ 24” recomendado para ECDIS/Radar-ARPA.
Proceso de admisión y fechas
1. Solicitud
online
(formulario + documentos).
2. Revisión académica y entrevista
(perfil/objetivos/compatibilidad horaria).
3. Decisión de admisión
(+ propuesta de beca si aplica).
4. Reserva de plaza
(depósito) y matrícula.
5. Inducción
(acceso a campus, calendarios, guías de simulador).
Becas y ayudas
- Domina el arte de la atención al cliente de alto nivel: Aprende técnicas avanzadas para superar las expectativas de los clientes más exigentes.
- Protocolo VIP al detalle: Descubre los códigos y normas esenciales para desenvolverte con elegancia y profesionalidad en entornos exclusivos.
- Comunicación persuasiva y efectiva: Desarrolla habilidades para construir relaciones sólidas y resolver conflictos con éxito.
- Personalización y experiencia del cliente: Aprende a crear experiencias memorables y fidelizar a tus clientes VIP.
- Casos prácticos y simulaciones: Aplica los conocimientos adquiridos en situaciones reales y recibe feedback personalizado.
Testimonios
Durante mi formación en Atención al Cliente y Protocolo VIP, adquirí habilidades cruciales para gestionar las necesidades de clientes de alto perfil. En mi anterior puesto, implementé los protocolos aprendidos para atender a un importante inversor internacional, anticipándome a sus requerimientos y resolviendo un imprevisto logístico con discreción y eficiencia. Esto resultó en la firma de un contrato millonario y el reconocimiento de la empresa por la excepcional atención brindada.
Gracias al curso de Marketing, Turismo y Experiencias, conseguí diseñar y lanzar una campaña de redes sociales para una pequeña empresa de turismo rural, logrando un aumento del 30% en las reservas en tan solo dos meses. Implementé estrategias de segmentación, contenido atractivo y colaboraciones con influencers locales, lo que generó un incremento significativo en el alcance y la interacción con la marca.
«Durante mi formación en Atención al Cliente y Protocolo VIP, destaqué en la simulación de atención a un cliente de alto perfil con una solicitud compleja y urgente. Logré resolver su problema de manera eficiente y empática, anticipándome a sus necesidades y excediendo sus expectativas. Recibí elogios por mi profesionalismo, mi capacidad de comunicación asertiva y mi manejo impecable del protocolo, lo que me posicionó como una de las participantes más destacadas del programa.»
«Gracias a la formación en Atención al Cliente y Protocolo VIP, logré gestionar con éxito un evento corporativo con la presencia de importantes inversionistas internacionales. Anticipé sus necesidades, asegurando su comodidad y satisfacción, lo que contribuyó directamente al cierre de un acuerdo crucial para la empresa. Mi capacidad para manejar situaciones imprevistas con profesionalismo y diplomacia fue destacada por la directiva, consolidando mi reputación como un recurso valioso en la organización.»
Preguntas frecuentes
La atención al cliente VIP se centra en brindar un servicio personalizado, proactivo y exclusivo que anticipa las necesidades de clientes de alto valor, mientras que la atención al cliente general se enfoca en resolver las necesidades inmediatas de todos los clientes de manera reactiva.
Sí. El itinerario incluye ECDIS/Radar-ARPA/BRM con escenarios de puerto, oceánica, niebla, temporal y SAR.
Online con sesiones en vivo; opción híbrida para estancias de simulador/prácticas mediante convenios.
La atención al cliente VIP se centra en brindar un servicio personalizado y exclusivo que anticipa las necesidades del cliente, mientras que la atención al cliente estándar se enfoca en resolver problemas y responder preguntas de forma general.
Recomendado SMCP funcional. Ofrecemos materiales de apoyo para fraseología estándar.
Sí, con titulación afín o experiencia en operaciones marítimas/portuarias. La entrevista de admisión confirmará encaje.
Opcionales (3–6 meses) a través de Empresas & Colaboraciones y la Red de Egresados.
Prácticas en simulador (rúbricas), planes de derrota, SOPs, checklists, micro-tests y TFM aplicado.
Título propio de Navalis Magna University + portafolio operativo (tracks, SOPs, informes y KPIs) útil para auditorías y empleo.
- Fundamentos de la atención VIP: Expectativas, necesidades y motivaciones del cliente VIP.
- Comunicación de alto impacto: Lenguaje verbal y no verbal, escucha activa y empatía.
- Protocolo y etiqueta en la atención VIP: Normas de cortesía, vestimenta y comportamiento profesional.
- Gestión de quejas y reclamaciones VIP: Resolución de problemas, superación de expectativas y recuperación del cliente.
- Personalización de la experiencia VIP: Identificación de preferencias, anticipación de necesidades y creación de momentos memorables.
- Construcción de relaciones duraderas: Estrategias de fidelización, programas de recompensas y seguimiento personalizado.
- Gestión de la privacidad y la confidencialidad: Protección de datos, manejo de información sensible y cumplimiento normativo.
- Uso de la tecnología en la atención VIP: Herramientas de comunicación, plataformas de gestión de clientes y automatización de procesos.
- Medición de la satisfacción VIP: Indicadores clave de rendimiento, encuestas de satisfacción y análisis de comentarios.
- Tendencias en la atención VIP: Innovación, personalización y adaptación a las nuevas demandas del mercado.
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Solicitar información
- Completa el Formulario de Solicitud
- Adjunta CV/Titulación (si la tienes a mano).
- Indica tu cohorte preferida (enero/mayo/septiembre) y si deseas opción híbrida con sesiones de simulador.
Un asesor académico se pondrá en contacto en 24–48 h para guiarte en admisión, becas y compatibilidad con tu agenda profesional.
