1. Gestión integral de incidentes en el mar: protocolos, roles y cadena de mando para respuesta coordinada
2. Planificación y ejecución de operaciones: briefing, rutas, ventanas meteorológicas y criterios de go/no-go
3. Evaluación rápida de riesgos: matriz de criticidad, control de escena y decisiones bajo presión
4. Comunicación operativa: VHF/GMDSS, reportes estandarizados y enlace interinstitucional
5. Movilidad táctica y abordaje seguro: maniobras con RHIB, aproximación, amarre y recuperación
6. Equipos y tecnologías: EPP, señalización, localización satelital y registro de datos en campo
7. Atención inmediata al afectado: valoración primaria, hipotermia, trauma y estabilización para evacuación
8. Condiciones ambientales adversas: oleaje, visibilidad, corrientes y mitigación operativa
9. Simulación y entrenamiento: escenarios críticos, uso de RV/RA y ejercicios con métricas de desempeño
10. Documentación y mejora continua: lecciones aprendidas, indicadores (MTTA/MTTR) y actualización de SOPs

1. Introducción a la atención al cliente en el sector del transporte: expectativas y desafíos.
2. Comunicación efectiva: escucha activa, empatía y asertividad en el trato con pasajeros.
3. Tipología de pasajeros: identificación de perfiles y adaptación del servicio.
4. Gestión de emociones: control del estrés y manejo de situaciones conflictivas.
5. Protocolos de atención al cliente a bordo: estándares de calidad y cortesía.
6. Técnicas de resolución de problemas: identificación de causas y búsqueda de soluciones.
7. Gestión de quejas y reclamaciones: procedimientos, documentación y seguimiento.
8. Legislación y derechos del pasajero: normativa aplicable en materia de transporte.
9. Primeros auxilios psicológicos: apoyo emocional en situaciones de crisis a bordo.
10. Mejora continua del servicio: feedback de pasajeros y análisis de la experiencia del cliente.

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1. Introducción a la hospitalidad y el servicio al cliente: Evolución y tendencias.
2. Comunicación efectiva: Habilidades verbales y no verbales, escucha activa, empatía.
3. La importancia del primer contacto: Recepción, saludo y presentación.
4. Manejo de quejas y reclamaciones: Técnicas de resolución de conflictos y recuperación del cliente.
5. Personalización del servicio: Adaptación a las necesidades y preferencias individuales.
6. Gestión de expectativas: Anticipación, superación y comunicación realista.
7. Protocolo de atención telefónica y online: Cortesía, eficiencia y claridad.
8. Elaboración de perfiles de clientes: Segmentación, análisis de necesidades y comportamiento.
9. Servicio proactivo: Anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones.
10. Medición de la satisfacción del cliente: Encuestas, feedback y análisis de resultados.

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1. Introducción a la cultura de servicio: importancia y beneficios
2. Entendiendo al cliente a bordo: necesidades, expectativas y motivaciones
3. Comunicación efectiva: escucha activa, lenguaje verbal y no verbal
4. Gestión de las primeras impresiones: apariencia, actitud y profesionalismo
5. Estándares de servicio: calidad, consistencia y excelencia
6. Manejo de quejas y reclamaciones: resolución de problemas y recuperación del servicio
7. Inteligencia emocional: empatía, autoconciencia y regulación emocional
8. Gestión de expectativas: comunicación clara, honesta y realista
9. Trabajo en equipo: colaboración, coordinación y apoyo mutuo
10. Mejora continua: feedback, autoevaluación y desarrollo profesional

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1. Introducción al servicio de excelencia: la importancia del protocolo y la gestión de expectativas.
2. Comunicación efectiva: habilidades de escucha activa, empatía y asertividad a bordo.
3. Presentación personal y profesional: imagen, lenguaje corporal y modales en diferentes contextos.
4. Atención al detalle: anticipación de necesidades y personalización del servicio al cliente.
5. Manejo de quejas y resolución de conflictos: técnicas para transformar situaciones negativas en oportunidades.
6. Protocolo en situaciones especiales: manejo de emergencias, pasajeros VIP y eventos a bordo.
7. Gestión de expectativas: comunicación clara de servicios, limitaciones y políticas a bordo.
8. Cultura de servicio al cliente: fomentando un ambiente de hospitalidad y profesionalismo.
9. Mejora continua: feedback, autoevaluación y desarrollo de habilidades de servicio.
10. Ética y confidencialidad en el servicio a bordo: protección de la privacidad y datos de los pasajeros.

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1. Arquitectura y componentes del sistema: diseño estructural, materiales y subsistemas (mecánicos, eléctricos, electrónicos y de fluidos) con criterios de selección y montaje en entornos marinos
2. Fundamentos y principios de operación: bases físicas y de ingeniería (termodinámica, mecánica de fluidos, electricidad, control y materiales) que explican el desempeño y los límites operativos
3. Seguridad operativa y medioambiental (SHyA): análisis de riesgos, EPP, LOTO, atmósferas peligrosas, gestión de derrames y residuos, y planes de respuesta a emergencias
4. Normativas y estándares aplicables: requisitos IMO/ISO/IEC y regulaciones locales; criterios de conformidad, certificación y buenas prácticas para operación y mantenimiento
5. Inspección, pruebas y diagnóstico: inspección visual/dimensional, pruebas funcionales, análisis de datos y técnicas predictivas (vibraciones, termografía, análisis de fluidos) para identificar causas raíz
6. Mantenimiento preventivo y predictivo: planes por horas/ciclos/temporada, lubricación, ajustes, calibraciones, sustitución de consumibles, verificación post-servicio y fiabilidad operacional
7. Instrumentación, herramientas y metrología: equipos de medida y ensayo, software de diagnóstico, calibración y trazabilidad; criterios de selección, uso seguro y almacenamiento
8. Integración e interfaces a bordo: compatibilidad mecánica, eléctrica, de fluidos y de datos; sellado y estanqueidad, EMC/EMI, protección contra corrosión y pruebas de interoperabilidad
9. Calidad, pruebas de aceptación y puesta en servicio: control de procesos y materiales, FAT/SAT, pruebas en banco y de mar, criterios “go/no-go” y registro de evidencias
10. Documentación técnica y práctica integradora: bitácoras, checklists, informes y caso práctico completo (seguridad → diagnóstico → intervención → verificación → reporte) aplicable a cualquier sistema

1. Introducción a la cultura de servicio en la industria de cruceros: expectativas del cliente y estándares de calidad.
2. Comunicación efectiva: habilidades verbales y no verbales para una atención al cliente excepcional.
3. Manejo de quejas y resolución de conflictos: técnicas para abordar situaciones difíciles y superar las expectativas del cliente.
4. Empatía y atención personalizada: la importancia de conectar con el cliente y ofrecer un servicio a medida.
5. Estándares de calidad en el servicio: protocolos y procedimientos para garantizar la consistencia y excelencia.
6. El ciclo del feedback: recopilación, análisis y aplicación para la mejora continua.
7. Tipos de feedback: interno (entre compañeros) y externo (de los clientes).
8. Herramientas y técnicas para la recolección de feedback: encuestas, entrevistas, focus groups y observación directa.
9. Análisis de datos y elaboración de informes: identificación de patrones, tendencias y áreas de mejora.
10. Implementación de mejoras basadas en el feedback: diseño de planes de acción y seguimiento de resultados.

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